Klepelkunde

Jaren geleden was ik bij een autodealer. De verkoper hoorde dat ik docent marketing was en nam de kans waar om zijn kennis over het vak te spuien. Op de een of andere manier dacht hij indruk te maken. Het gesprek (verder heel eenzijdig trouwens) kwam op CRM. Je kon aan het gezicht van de verkoper zien dat er in zijn hersens allerlei belletjes gingen rinkelen. CRM, dat was de voornaamste taak van elke organisatie, orakelde de man. Hij wist ook nog waar de letters voor stonden: "Client Resources Marketing". Een typisch voorbeeld van de klok en de klepel.

CRM staat voor Customer Relationship Management. Het draait om een band opbouwen met de klant. Daarvoor zijn administratieve systemen belangrijk. Als de autodealer mijn orderbevestiging leest, ziet hij mijn geboortedatum. Het kan dan handig zijn om op mijn verjaardag flink uit te pakken met een verjaardagskaart en en passant een aankondiging te doen van het heuglijke feit dat een nieuw model van de door mij gekochte auto in de showroom staat. Met informatie over de klant kun je de klant beter tegemoet treden, omdat je zijn wensen en gedrag enigszins kent. Kennis is een belangrijke productiefactor.