Eerlijk duurt het langst

Klanten zijn vaak ontevreden over de verkregen service van een organisatie. Dat heeft te maken met het feit dat de verwachtingen (gevoed door vrienden/bekenden, eigen wensen en elders opgedane ervaringen) niet worden waargemaakt door de organisatie. Dit gevoel van ontevredenheid moet worden voorkomen. Dat kan door als organisatie duidelijker te communiceren wat de geleverde dienst inhoudt. Verkoop de service niet mooier dan die in werkelijkheid is.
De geleverde service sluit vaak niet aan bij wat klanten willen. Dat kan zijn omdat de wensen van de klanten niet helder zijn voor de managers. Deze vragen dan hun medewerkers om een andere dienst te leveren dan de klant zoekt.
Soms worden in een organisatie veranderingen doorgevoerd, waar de klant niet op zit te wachten. Deze verandering is misschien intern een verbetering, maar in de ogen van de klant niet.

Bron: Philip Kotler, Marketing, de essentie.